Calidad y satisfacción del Cliente

Acciones para hacer de la calidad de pyme o negocio una ventaja competitiva. Estrategias para conseguir el mayor nivel de satisfacción del cliente. Hablamos de: qué es la calidad, las ventajas de la calidad para el autónomo y acciones al alcance del autónomo para promover la calidad.

El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su compra, con lo que repite y/o la recomienda a terceros (boca-oído). Hablar de satisfacción del cliente es hablar de calidad y aunque la inmensa mayoría de los autónomos no vayan a certificar su negocio con una ISO 9001 o similar, sí que pueden y deben adoptar una actitud proclive a la calidad y asumir la filosofía de la calidad, adoptando pequeñas acciones a su medida.

En este artículo partimos de los conceptos y ventajas de las estrategias de calidad para llegar a la parte práctica: las acciones que puedes realizar en tu negocio:

¿Qué es la calidad?

La satisfacción del cliente

Ventajas de la calidad para la pyme y el autónomo

Acciones para promover la calidad

1. ¿Qué es la calidad?

AENOR define la calidad como un conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

Esta definición nos dice que hablar de calidad es hablar de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, o dicho de otra forma, la calidad equivale al grado en que se cubren las necesidades del cliente. El valor que el cliente asigna a sus necesidades y expectativas es subjetivo, por lo que el concepto de calidad conlleva una gran subjetividad, hay tantos niveles de calidad como clientes, es un concepto dinámico, relacionado con las percepciones y los cambios en las personas.

EL BIENESTAR DE UNA EMPRESA DEPENDE DE SU CARTERA DE CLIENTES

Despedir a los malos clientes es como podar el jardín. Si queremos tener el mejor posible, que crezca todo lo fuerte, sano y bonito que pueda, es hora de sacar las tijeras.

Cuando trabajaba de asesor, en una actividad que, precisamente, me resultaba difícil de escalar (no negaré que mi dificultad para delegar también jugaba un papel), cada final de año tenía por costumbre ver cómo podía «podar el jardín».

Y despedía a algún cliente, porque era la única manera de dejar hueco para que viniera algo mejor. A veces tardaba en llegar, y a veces el sustituto no resultaba tan brillante como parecía al principio, pero muchas veces sí, y entonces merecía la pena.

A veces también, despedía clientes con algo de pena. Porque eran buena gente, pero hay que aspirar, cada vez, a una cartera más rentable. Al fin y al cabo, tenemos un negocio.

El bienestar como factor a tener en cuenta dentro de una organización ha sido ampliamente discutido por los expertos y hoy es claro que se trata de un elemento importante que no debe separarse de otros que puedan parecer más cercanos al negocio o más directamente relacionados con él.

Pero también es claro que un buen número de empresas conciben el factor bienestar solamente como una manera efectiva de mejorar la salud física y sicológica de los empleados, sin preocuparse por analizarlo en un nivel más profundo para conocer sus verdaderos alcances.

Un estudio de la firma Right Management llamado “The Wellness Imperative: Creating More Effective Organizations” (El imperativo del bienestar: Creando organizaciones más efectivas) encontró una fuerte conexión entre las iniciativas de bienestar de una compañía y su margen de competitividad, el cual puede ser significativamente mayor o menor dependiendo del manejo de esas iniciativas.

Según expresa Owen Sullivan, director ejecutivo de Right Management, en el reporte de prensa, “Cuando es integrado cuidadosamente a la estrategia global, el bienestar es un poderoso y positivo impulsador del compromiso de los empleados, la productividad y el desempeño. En la recuperación, el éxito dependerá de crear y sostener una ventaja competitiva; esta encuesta demuestra que las iniciativas de bienestar son una clave importante para construir ese margen”.

A mayor bienestar, mayor compromiso de los empleados

Los autores de la investigación afirman que, más allá de una mejor salud física y sicológica de los empleados, los beneficios reales de implementar diferentes iniciativas de bienestar dentro de una organización se conocen cuando estas son analizadas de una manera más amplia e integradas adecuadamente a las estrategias de la compañía.

LA EXTREMA IMPORTANCIA DE DESPEDIR CLIENTES SI TE DEDICAS AL SECTOR SERVICIOS

Cuando realizamos un servicio, como una asesoría, ser fontanero o incluso informático, nuestra principal característica es que empleamos nuestro tiempo en el trabajo. La limitación clave en todo esto es que nuestro tiempo no es infinito, con lo que resulta muy difícil, o directamente imposible, conseguir economías de escala en nuestra actividad.

Si yo tengo que dedicar dos horas al día por cliente, puedo trabajar para cuatro clientes diarios. No puedo estirar más el tiempo, la naturaleza de mi actividad no lo permite.

La única manera de hacerlo es contratar a más gente, de manera que pague dinero a cambio de conseguir el tiempo de estos empleados. No se pueden sacar más horas de otra manera. A veces la tecnología o un mejor proceso haciendo las cosas puede recortar tiempos, pero no será como un producto, que se puede escalar más fácilmente en cuanto a producción y ventas, a veces automatizando y sin que tengamos que intervenir.

La manera de optimizar esas actividades de servicios es optimizando a su vez la cartera de clientes. Y ahí es donde resulta más importante que nunca despedir a los malos clientes y aspirar a tener los mejores posibles.

LOS COSTES OCULTOS QUE CAUSAN LOS MALOS CLIENTES

Hay dos costes reales y perjudiciales que no se suelen tener en cuenta y que vienen causados por los malos clientes:

1. EL COSTE PSICOLÓGICO DE LOS MALOS CLIENTES

Este coste tiene efectos más poderosos de los que creemos, porque hay clientes que son como vampiros. Y es así, igual que hay clientes que parecen enviados del cielo. No son los habituales (ni unos ni otros) pero existen.

La quemazón, la pérdida de productividad, el enfado y la ansiedad que pueden dar esos clientes que exigen demasiado, pagan poco y no hay por dónde cogerlos, es total.

Y es total porque en una pequeña y mediana empresa, como la del 90% de los que están leyendo esto, el emprendedor y su bienestar, físico y psicológico, es lo que más va a influir en los resultados.

O lo que es lo mismo, que como falles tú, falla prácticamente todo.

Como Evitar Los Malos Clientes

Para evitar a los malos clientes debemos comenzar por identificar a los buenos clientes. Si ya lo has hecho entonces puedes armar un sistema de filtrado para evitar esos clientes con los que no tienes ningún interés en trabajar.

Uno de las quejas más habituales de la gente que tiene un website es que reciben muchos pedidos de presupuestos que quedan en la nada, con la consiguiente pérdida de tiempo.

Las consecuencias de trabajar con malos clientes

Trabajar con cualquier cliente implica no tener una clara definición y perfil de aquel tipo de cliente como el que quisiera tener más. Piense en sus clientes más complejos, aquellos que trabajan con usted porque igualó los precios de su competencia, a los que hizo importantes concesiones comerciales, a los que dijo que sí a todo lo que solicitaban y que siempre están demandando esfuerzos adicionales.

• Resta valor a su negocio – Este tipo de clientes que no eran lo que hubiera querido desde el comienzo, evitan que pueda cobrar lo que su servicio realmente vale. Establece un referente en el mercado hacia abajo, atrayendo más de lo mismo. Los mejores clientes usualmente no buscarán al de menor precio, buscarán al mejor proveedor.

• Lo que por precio viene, por precio se va – Si su cliente vino por precio y por esas exigentes concesiones que le hizo, por esa misma razón otro competidor lo estará tentando con una oferta aun mejor. Estará con usted mientras mantenga el precio, así que olvídese de ofrecer valores agregados, pues no tendrá como pagarlos.
• Costo de oportunidad – Creer que un cliente que no es rentable es inofensivo y no genera inconvenientes está lejos de la realidad. Trabajar con clientes que no ayudan a crecer su negocio le quita tiempo, esfuerzos y recursos para atraer y fortalecerse en aquellos que sí lo aprecian y están dispuestos a pagar lo que cuesta. Esto se llama costo de oportunidad.
• Desorientación comercial – ¿Sabe su fuerza de ventas dónde buscar y cómo lucen los buenos clientes para su compañía? Salir a buscarlos con un listado de la Cámara de Comercio o alguna otra base de datos no es de mucha ayuda. No hay nada más desgastante y desmotivante que estar pidiendo citas a personas que no están interesadas en saber de usted, cuando podría enfocarse en aquellos que realmente lo necesitan.
• Baja efectividad – Apuntarle a cualquiera es como arar en el desierto, dedicar largas e inefectivas jornadas de trabajo para que eventualmente surja algún cliente potencial es demasiado costoso. Si de cada diez visitas obtiene un cliente, ¿cuánto realmente le está costando la gestión comercial?

LA ALEGRÍA DE DESPEDIR UN MAL CLIENTE 

Sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes. Un mal cliente puede destruir más rápido su negocio que la misma competencia. Un mal cliente le consume valiosos recursos de tiempo, personas y dinero, para al final no ver el retorno. Ser empresario es lo suficientemente complejo como para además tener que trabajar con personas que le hacen la vida miserable.