LA EXTREMA IMPORTANCIA DE DESPEDIR CLIENTES SI TE DEDICAS AL SECTOR
SERVICIOS
Cuando realizamos un servicio, como una asesoría, ser
fontanero o incluso informático, nuestra principal característica es que
empleamos nuestro tiempo en el trabajo. La limitación clave en todo esto es que
nuestro tiempo no es infinito, con lo que resulta muy difícil, o directamente
imposible, conseguir economías de escala en nuestra actividad.
Si yo tengo que dedicar dos horas al día por cliente,
puedo trabajar para cuatro clientes diarios. No puedo estirar más el tiempo, la
naturaleza de mi actividad no lo permite.
La única manera de hacerlo es contratar a más gente, de
manera que pague dinero a cambio de conseguir el tiempo de estos empleados. No
se pueden sacar más horas de otra manera. A veces la tecnología o un mejor
proceso haciendo las cosas puede recortar tiempos, pero no será como un
producto, que se puede escalar más fácilmente en cuanto a producción y ventas,
a veces automatizando y sin que tengamos que intervenir.
La manera de optimizar esas actividades de servicios es
optimizando a su vez la cartera de clientes. Y ahí es donde resulta más
importante que nunca despedir a los malos clientes y aspirar a tener los
mejores posibles.
Señor
cliente: está usted despedido
Así. Como suena. Si señores. A los clientes se les
despide. Ya lo he dicho
En los últimos cursos que hemos dado hemos tenido una
diatriba constante con personas que se siente presionadas por sus empresas y
sus jefes, que se han embarcado en proyectos imposibles con clientes tiranos
que no quieren oir hablar de mejoras, colaboración, relaciones ganador-ganador,
conversación en lugar de contratos, requisitos flexibles… Y al final, cuando
todo lo demás falla, pregunto “¿Y por qué no despedís a ese cliente? ¿Por qué
insistís en tener clientes asi? Al fin y al cabo, los elegís vosotros…”. Y
entonces me miran como si estuviera loco del todo.
Pero hay casos en los que, sin duda, es esto lo que se
debe hacer. En primer lugar, cuando tu cliente te falta al respeto. Esas cosas
no se compran con dinero. Usted compra mi talento, mis recursos, mis horas y mi
trabajo, pero eso no le convierte en mi dueño moral. En segundo lugar, cuando
eres tú el que le pierdes el respeto a tu cliente. El mercado está
absolutamente cuajado de empresas como para tener que trabajar con gente a la
que aborrecemos.
Pero hay más razones. A veces no es cuestión de mala
relación, sino de dimensionamiento adecuado. Si aplicas pareto y descubres que efectivamente el 20% de tus clientes te aportan
el 80% de tus ingresos, quizás y solo quizás deberías apretarte el cinturón
temporalmente un 20% y dedicar el 80% de tus esfuerzos a buscar otros clientes
como los “premium” que ya has identificados. Vale aquí estoy haciendo algo de
trampa: asumo que el 20% de clientes Premium consume solo un 20% de tu tiempo.
Podría no ser así. Y también podría ser que tu negocio sea de naturaleza “long
tail” y no vivas de unos pocos grandes, sino de muchísimos pequeños. Tú mismo,
pero a mi ese modelo me agota.
Hay muchas otras posibilidades. Agravio comparativo, por
ejemplo. Si tu empresa se porta mejor que todas las de la competencia, pero
solo recibe las migajas que dejan caer otros más torpes e ineficientes, pero
mejor conectados… Pues llega un momento en el que eso te acaba afectando. Y es
lo último que un empresario debe dejar que ocurra: eres el último bastión de tu
empresa. Tú, precisamente tú, no puedes flaquear. From your cold dead hands.
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