Razones de por qué los Clientes son Difíciles

a)Problemas con la Empresa Oferente. En este caso el representante comercial se encuentra con un cliente ofuscado por problemas que ha tenido el cliente con la empresa que representa. Las razones de esto pueden ser por problemas actuales o pasados en el sistema de despacho, el sistema de cobranza o el servicio de post-venta. Las empresas deben identificar lo que está marcado la relación actual, el problema es que muchas empresas no poseen un sistema de seguimiento histórico de sus clientes, y no conocen los posibles problemas que ha tenido el cliente con la empresa. Para retomar la relación comercial y aumentar las posibilidades de éxito en la negociación, el vendedor debe transmitir la máxima confianza a el cliente, asegurando que los problemas se han solucionado y no volverán a suceder, con el fin de que el cliente recobre la confianza en la empresa y esté dispuesto a negociar. Todo esto suponiendo que los problemas fueron primeramente solucionados, y no volverán a cometerse.

b) Mala relación con el Representante Comercial. La empresa posee sistemas de ventas, de despacho, de cobranzas, entre otros, que el cliente acepta y comparte. En este caso las dificultades surgen con el representante comercial, cuando esto es así, cobra mucha importancia el equipo de venta por sobre el vendedor individual. Las soluciones pueden ser variadas, por ejemplo cambiar al vendedor o no visitar al cliente individualmente, ver la conveniencia de que realicen estas actividades personas del sexo contrario - mujeres visitan a varones y viceversa

También se puede dar el caso en que a clientes que son empresarios les gusta ser atendidos por los dueños o gerentes de las empresas proveedoras, lo cual es una buena oportunidad para iniciar una negociación, pero con la presencia de un representante comercial para que éste sea quien la siga y termine.

c) Poca Diferenciación de la empresa. En este caso, las dificultades en la negociación surgen porque el cliente no acepta ninguna de las posiciones del vendedor, debido a que tanto la empresa, como los productos que representa son poco diferenciados o no poseen una marca posicionada. Esto último, convierte a todos los clientes en clientes difíciles y no necesariamente son clientes agresivos o groseros, sino más bien inteligentes y muy responsables, que no tienen la motivación ni las ganas de negociar, porque no existen incentivos para cambiar negociar, ya que la empresa no tiene elementos diferenciadores con el resto de los oferentes. En este caso, el objetivo del oferente es lograr retomar la atención del cliente por su empresa y para ello la empresa debe investigar el mercado, ver lo que ofrece el resto de proveedores y mejorar las ofertas, también debe identificar los servicios que más valora el cliente y proporcionarlos, la idea central es lograr la diferenciación en la empresa y productos, para lograr incentivar al cliente volver a tener una relación comercial.

d) Los Productos o Servicios no son Prioridad de Compra para el cliente. Cuando esto es una realidad para la empresa, se enfrenta a clientes que no negocian los pedidos, los ritmos de entrega, ni servicios pos venta, por el motivo de que son productos segundarios.

En estos casos la empresa oferente debe identificar tanto su mercado principal y los segmentos más atractivos, pero también deben visualizar donde no está su mercado.

La empresa debe agotar todas sus energías en su mercado objetivo, en los segmentos a los que pertenece, no debe invertir recursos en tiempo y dinero con segmentos en los que no existe demanda, y en el caso de los segmentos de demanda baja (por tener un producto o servicio segundario para aquellos clientes), realizar esfuerzos para que frente a estos clientes la empresa esté disponible, con eficientes sistemas para tomar los pedidos rápidamente.

e) El cliente se volvió (o es) fiel a la competencia. Cuando los clientes se vuelven leales a la competencia, estos pasan a ser un cliente muy difícil, en el sentido que no quieren, ni tiene la disposición para negociar con la empresa, por el hecho de no querer arriesgarse a cambiar de proveedor, ni volver a relacionarse con sus antiguos proveedores. En estos casos hay que utilizar estrategias para lograr que el cliente sienta el interés de reiniciar la relación comercial. Una opción es entregar muestras gratis del producto, descuentos de compra, también hay que investigar que entrega la competencia y mejorar la oferta. Comentario del Tutor. Cuando un cliente está disgustado por algún motivo asociado al servicio que entrega su empresa, aunque sea una situación que puede ser injusta para su empresa, esto es parte de las reglas del juego en el mundo competitivo, ya que, aunque usted o su empresa no tengan culpa alguna del disgusto del cliente, se aplica igualmente la expresión "el cliente tiene la razón", aunque técnicamente no la tenga. Esto último por un tema de percepción (interpretación que hacen las personas por la información que provee el entorno) la empresa la debe interpretar como una realidad frente al cliente. Por lo tanto, cuando el cliente percibe que se le ha atendido mal, "se le atendió mal"; si el cliente encuentra que esperar 5 días para la entrega de mercadería es mucho tiempo, "es mucho tiempo" (aunque el proveedor sea el más eficiente en esta material); si el cliente percibe que fue mal atendido, entonces "fue mal atendido"; y si el cliente percibe que usted es el mejor, "usted es el mejor". En definitiva, el cliente siempre tiene la razón. Para evitar una mala percepción hacia su persona y empresa, usted debe aprender a mirar a su empresa, sus productos y servicios a través de los ojos del cliente. Ejemplo, si usted deja marcar cuatro veces el teléfono antes de contestar y el cliente siente que 4 tonos es mucho, "es mucho".

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