Estrategias para Negociar con un Cliente Difícil.
Prepararse
al máximo:
Las clientes difíciles (en especial aquellos de
temperamento alto y paciencia baja), se vuelven más dificultosos para negociar
cuando la contra-parte en este caso el Representante Comercial de la empresa
oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión,
en la práctica no tiene poder de decisión, siempre va dejando pendiente las
decisiones importantes por no poseer toda la información necesaria y, de esta
forma, resta fluidez a la negociación. Para que no se presenten los motivos
mencionados, el vendedor debe poseer un gran y amplio conocimiento de las
distintas variables que influyen en una negociación -requisito fundamental para
que el vendedor sea un negociador seguro, confiado y responsable- y que no se
deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente. Debe ser un
negociador con capacidad de respuesta a los diferentes requerimientos de la
contra-parte y se puede adaptar a los distintos rumbos que puede tomar la
negociación.
1. Los Aspectos en los que hay que estar Preparado.
a) Oferta Propia. El negociador debe conocer en detalle a
su empresa, la línea total de productos, disponibilidad de los mismos, plazos
de entrega, garantías, servicios post-venta, condiciones de pago, etc.
b) Objetivos. El negociador debe: plantearse cuál será el
mejor resultado de la negociación, saber qué condiciones pueden ser
consideradas como aceptables y lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o
máximo a ceder. La idea es plantearse escenarios hipotéticos antes de la
negociación real con el fin de visualizar alternativas a los objetivos
iniciales (que pueden volverse inalcanzables).
c) Autorizaciones. Las decisiones que se tomen en la
negociación involucran a diferentes áreas de la empresa. El ideal es siempre
poseer las autorizaciones ante posibles escenarios con la idea de no
comprometerse con descuentos o tiempos de entrega que no se está en condiciones
de ceder o entregar. Para lograr una aprobación de diferentes áreas, es
indispensable que la empresa esté consciente de los objetivos comunes y de que
las existencias de esfuerzos adicionales de algunos departamentos traerán
beneficios generales.
d) El Cliente. Hay que investigar sobre los objetivos del
cliente, saber hacia dónde quiere ir, cuáles son sus debilidades y fortalezas,
conocer el estilo de negociación que tiene con su empresa, ver en forma
anticipada lo que quiere e identificar lo que el cliente más valora
e) La Competencia. Hay que investigar lo que ofrece la
competencia. En general, saber en qué aspectos la competencia es superior y en
cuales no lo es. Si se negocia sin investigar se puede terminar entregando
precios muy por debajo del mercado (lo que involucra un costo de oportunidad,
por lo que se dejó de ganar) u opciones que dejan sin posibilidad de éxito a la
empresa.
Comentario del Tutor. Para averiguar sobre el cliente, es
muy efectivo visitar la página Web de su empresa, en ella generalmente se encuentran
los objetivos de la empresa, misión, visión, lo que hace y como lo hace.
Además, se pueden visitar sitios Web del sector económico al que pertenece el
cliente, las organizaciones como las Cámaras de Comercio, las publicaciones de
resultados económicos, etc. En el caso de empresas netamente tradicionales,
visite alguno de los puntos de venta y observe aspectos importantes que le
puedan servir para negociar.
2.
Control de la Rabia y Agresividad:
El manejo de la
rabia y la agresividad pueden ser consideradas una habilidad psicológica, la
cual puede ser muy complicada de manejar y controlar, ya que es puesta a prueba
sólo en situaciones límites. Suele suceder que en plena negociación el
Representante Comercial es blanco de ataques directos por parte del cliente,
siendo este último una persona que no acostumbra atacar los problemas, sino que
a las personas. Esta situación puede incentivar la rabia y agresividad para
responder y actuar, lo que puede generar la pérdida del cliente y, muchas veces
el despido del trabajador de la empresa donde trabaja. En definitiva, son
actitudes que solo traen resultados negativos para el vendedor. Para potenciar
la habilidad del control de la rabia y agresividad se debe tener un
auto-control tendiente a reducir y prevenir las interacciones agresivas, en
especial con las personas propensas a llevar la relación al conflicto directo.
Específicamente hay que tener la habilidad para.
a. Reconocer y aceptar los sentimientos de Rabia o
Frustración del cliente. Muchas veces el primero en sentir la sensación de
rabia es el cliente y esto no se puede traspasar a la actitud del vendedor (con
un buen auto-control de las emociones). No por el hecho de que el cliente
levante la voz significa que el vendedor tenga que hacerlo también.
b. Evitar responder de Manera Agresiva para prevenir
posibles conflictos. La mejor manera de controlar la rabia, es no llegar a
ella. En los casos donde ya se siente rabia, es mejor contar hasta 10 antes de
responder.
c. Generar respuestas que no sean compatibles a las
Reacciones Físicas y Emocionales Negativas. El vendedor debe controlar su rabia
y nivel de agresividad y mejor aún evitar que el cliente también sienta lo
mismo. Por lo tanto, hay que tener cuidado con las respuestas y en cómo se expresan.
Es importante saber cómo negociar con clientes difíciles, se debe ser asertivo al describir nuestras peticiones pero también abierto a escuchar sus requerimientos.
ResponderEliminaresos clientes que nos complican la vida , buena info ya ahora se como manejar a los clientes dificil.
ResponderEliminarEs lo mas difícil de una empresa, manejar a esos clientes, pero el conocer mas de lo que se va a negociar es muy importante y también el saber escuchar lo que te pueda opinar el cliente también, gran información ya tengo un poco mas de conocimiento de como manejar a los clientes difíciles.
ResponderEliminarPar poder negociar siempre hy que estar preparado a demás de estar bien informados sobre cada cliente con lo que se puede negociar para ello este articulo nos muestra algunas pautas.
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