Calidad y satisfacción del Cliente
Acciones para hacer de la calidad de pyme o negocio una
ventaja competitiva. Estrategias para conseguir el mayor nivel de satisfacción
del cliente. Hablamos de: qué es la calidad, las ventajas de la calidad para el
autónomo y acciones al alcance del autónomo para promover la calidad.
El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda
satisfecho con su compra, con lo que repite y/o la recomienda a terceros
(boca-oído). Hablar de satisfacción del cliente es hablar de calidad y aunque
la inmensa mayoría de los autónomos no vayan a certificar su negocio con una
ISO 9001 o similar, sí que pueden y deben adoptar una actitud proclive a la
calidad y asumir la filosofía de la calidad, adoptando pequeñas acciones a su
medida.
En este artículo partimos de los conceptos y ventajas de
las estrategias de calidad para llegar a la parte práctica: las acciones que
puedes realizar en tu negocio:
¿Qué es la calidad?
La satisfacción del cliente
Ventajas de la calidad para la pyme y el autónomo
Acciones para promover la calidad
1. ¿Qué es la calidad?
AENOR define la calidad como un conjunto de
características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad
de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente.
Esta definición nos dice que hablar de calidad es hablar
de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, o dicho de otra
forma, la calidad equivale al grado en que se cubren las necesidades del
cliente. El valor que el cliente asigna a sus necesidades y expectativas es
subjetivo, por lo que el concepto de calidad conlleva una gran subjetividad,
hay tantos niveles de calidad como clientes, es un concepto dinámico,
relacionado con las percepciones y los cambios en las personas.
2.
La satisfacción del cliente
El Cliente es el Rey, escúchale, él es el que define la
calidad, no tú ni ninguno de tus empleados. Debes conocer lo que opina del
producto o servicio que le ofreces y si ha cubierto sus necesidades y
expectativas.
La satisfacción del cliente es el resultado de comparar
la percepción que tiene el cliente de los beneficios de un producto ó servicio
con las expectativas que tenía creadas. Ello implica una gran subjetividad: la
satisfacción de cada comprador estará en función tanto de sus expectativas como
de la percepción del resultado global del producto o servicio. Por eso no basta
con preguntar a unos pocos, hay que recoger el mayor número de opiniones que
sea posible.
3.
Ventajas de la calidad para la pyme y el autónomo
A pesar de la importancia que tiene para la supervivencia
futura y el éxito de sus negocios, son muchos los autónomos que hacen poco o
nada por impulsar la calidad en su actividad debido a la escasez de recursos
(tiempo y dinero), a la falta de necesidad de una certificación ISO 9001 o a su
propio desconocimiento sobre temas de calidad.
Aunque es cierto que implantar un sistema de calidad
completo o certificar el negocio con una ISO 9001 son acciones innecesarias
para la gran mayoría de autónomos, en mercados tan competitivos como los
actuales sí les conviene adoptar una actitud proclive a la calidad, conociendo
y asumiendo la filosofía de la calidad para adoptar pequeñas acciones “a
medida”.
Las ventajas que te reportará adoptar una estrategia de
calidad son:
Alcanzar la excelencia te ayudará a diferenciarte y a
conseguir una ventaja competitiva.
Una mayor satisfacción del cliente te ayudará a conseguir
que repita (fidelizar) y que hable bien de ti (boca-oído). Evitarás la pérdida
de clientes por un mal producto o servicio
Un negocio de calidad reconocida dispondrá de un
prestigio y reconocimiento aplicables en su plan de marketing que le permitirá
obtener mejores resultados de sus tácticas de precios, comunicación y
distribución.
Conocerás a fondo tu negocio, aprenderás a gestionarlo
mejor y reducirás tus costes.
Tendrás un personal más formado y comprometido.
La mejor estrategia de calidad será la que satisface las
expectativas del cliente al menor coste para él y para el negocio, lo que
conlleva el reto de ser capaz de hacer las cosas bien a la primera.
Lo que se pretende es valorar objetivamente la percepción de éstos sobre el conjunto de productos y/o servicios, y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a aumentarla.
ResponderEliminarLa satisfacción del cliente solo se puede conseguir con la calidad del producto para ello se tiene que estar preparado, este articulo te brinda algunos conceptos muy interesantes.
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