Reingeniería aplicada al cliente

“Actualmente hay un cuestionamiento total de los principios de organización empresarial antiguos, buscando nuevos principios y procedimientos operacionales.

La reingeniería propone que en el siglo XXI se reunifiquen las tareas en procesos coherentes del negocio que conduzcan a un resultado de valor para el cliente.

Se propone aplicar la llamada reingeniería del negocio, que significa comenzar todo de nuevo, empezando desde cero.

Haciéndose la pregunta: ¿Cómo organizar el trabajo hoy, dadas las demandas actuales del mercado, empleando el poder de la tecnología existente?

Introduce la noción del pensamiento discontinuo y surge una nueva pregunta:

¿Por qué hacemos lo que hacemos?

¿Cómo y por qué se hace el trabajo de la manera actual?

Si la empresa trabaja mal ahora o antes trabajaba mejor es que el entorno cambió más allá de la capacidad interna de ajuste y los principios sobre los cuales se organizó corresponden a una etapa anterior.

Para renovar la capacidad competitiva; la organización no tiene que trabajar más, sino aprender a trabajar de forma diferente.

Aparecieron ahora tres fuerzas que hacen más complejo el asunto:

• Clientes

• Competencia

• Cambio

Ahora los clientes mandan y hay un desmesurado crecimiento de sus expectativas. Se habla de la Revolución de las Expectativas (Cantidad sobre todo y velocidad).

Los clientes dicen QUÉ, CUANDO, CÓMO, CUÁNTO pagan y esto desajusta el mercado masivo porque no todos los clientes son iguales y ahora piden los servicios diseñados para sus necesidades únicas.

La competencia ha introducido el hecho de que un mismo servicio se vende en mercados distintos sobre bases competitivas distintas y sólo un desempeño superior puede elevar el umbral competitivo (bajos precios, máxima calidad, mejor servicio).

Por ello las nuevas empresas hacen las “nuevas” reglas.

La reingeniería presupone algo diferente:

“Comenzar desde cero”

• No es “chapistear” dejando las estructuras básicas

• No es poner parches para que funcione mejor.

• Es abandonar lo establecido y mirar de forma fresca el trabajo para crear el servicio y entregar valor al cliente.

• Es preguntarse ¿Si fuéramos a volver a crear la entidad, dado lo que ya sabemos y con la tecnología actual, ¿cómo sería?

• Implica inventar una nueva manera de hacer el trabajo.

“Es la re conceptualización fundamental y rediseño radical de los procesos de la entidad para obtener logros dramáticos en parámetros decisivos de rendimiento contemporáneo tales como costo, calidad, servicio y velocidad.

La reingeniería comienza sin supuestos. Debe determinar primero qué hacer y después cómo hacerlo. Ignora lo que es y se concentra en lo que debe ser.

No hace mejoras marginales e incrementales sino se concentra en un verdadero salto cuantitativo en rendimiento.

Se aplica sólo reingeniería cuando se necesita un cambio a fondo.

De acuerdo con esto las empresas deben cuestionarse profunda y violentamente qué hacer y cómo su proceso está orientado o no a lograr que se brinde al cliente lo que quiere, al costo que está dispuesto a pagar, con la calidad deseada y a la velocidad esperada.

Todo lo demás es ciencia ficción.

El cliente recurre a su empresa buscando respuestas, no excusas ni justificaciones. Cualquiera que lo atienda debe cultivar esa relación y hacerlo sentir bien consigo mismo”.

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